Rostocker Forscher fühlen den Krankenkassen auf den Zahn

Schlechter Service bei den Krankenkassenhotlines führt zu Versichertenwechsel. Das hat Professor Michael Leyer vom Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Rostock in einer Studie herausgefunden. Von den 50 Krankenkassen, die der Rostocker Forscher gemeinsam mit seinem Kollegen Dr. Thomas Reimer ins Visier genommen hat „sind nur zwölf Prozent Leuchttürme, 44 Prozent der Krankenkassen agieren unterdurchschnittlich“, sagt Prof. Leyer. Der 34-jährige Wissenschaftler führt dieses Ergebnis maßgeblich auf die interne Organisation und Sparmaßnahmen bei den Krankenkassen zurück, die wohl als internes Problem betrachtet würden.

„Es reicht nicht nur, nett zu den Kunden zu sein“, sagt Prof. Leyer. „Die Anliegen der Versicherten sollten schnell und unkompliziert gelöst werden“. Aber da genau hake es bei den meisten Krankenkassen. Stattdessen würden Versicherte am Telefon zwischen verschiedenen Mitarbeitern hin und her verwiesen. Das führe zur Unzufriedenheit bei den Kunden und letztlich zum Wechsel der Krankenkasse.  

Da sich die Angebote der Krankenkassen im Vergleich zu anderen Märkten mit ihren Leistungen nur unwesentlich unterscheiden, wechseln Kunden daher aufgrund schlechter Erfahrungen der Abwicklung von Anliegen bei Anrufen.
Dr. Reimer rät den Krankenkassen, dass sie ihre innere Organisation optimieren. Bei Anruf müssten Kunden einen kompetenten Ansprechpartner haben, der Problemlösungen anbiete. „Der Kunde muss spüren, dass man sich kümmert“. Stattdessen würden Versicherte eher das Gefühl haben, dass Call-Center-Mitarbeiter (ob in der Zentrale oder beim lokalen Büro vor Ort) kaum Interesse an der Lösung von seinen Problemen hätten. Ein Ergebnis aus der Studie unterstreicht Prof. Leyer daher besonders: „Für die Beziehung zwischen Krankenkasse und Kunde spielt Vertrauen eine zentrale Rolle“.

Der Rostocker Prof. Leyer beschäftigt sich seit längerer Zeit mit dem Thema Kundenzufriedenheit und interne Organisation bei Unternehmen. Sein Fazit: „Durch bessere interne Organisation spart das Unternehmen bares Geld und macht gleichzeitig Kunden glücklicher“. Insofern gehe intelligente Einsparung in der Organisation nicht  zwangsläufig mit schlechterem Service einher. „Es kann  sogar die Zufriedenheit der Kunden verbessern“, weiß Prof. Leyer.

Diejenigen Krankenkassen, denen die Kunden wegen des schlechten Service verließen, würden im doppelten Sinne Geld verlieren. Nämlich ihre Versicherten und zudem entstünden hohe Verwaltungskosten. Dr. Thomas Reimer spitzt zu und sagt: Durch schlechten Service würden auch Gelder von Versicherten verschwendet.

Was effektive Abläufe bei den Krankenkassen ausmacht? „Die Mitarbeiter müssen genau wissen, was sie zu tun haben  und Kunden vermitteln, dass Sie ein Interesse an der Problemlösung haben“, ist eine Antwort des Professors. Sie sollten nicht nur ihre eigenen Aufgaben kennen, sondern auch mit den Abläufen im Tagesgeschäft ihrer Kollegen vertraut sein. Wichtig sei auch, dass es bei Beschwerden eine kompetente Antwort gibt und man offen für Verbesserungsvorschläge sei. (Text Wolfgang Thiel)
 

Kontakt:
Prof. Dr. Michael Leyer
Professur BWL der Dienstleistungen (Juniorprofessur)
Direktor: Institut für Bankrecht und Bankwirtschaft an der Universität Rostock e.V.
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät
Tel.: 0381/498 4100
Fax: 0381/498 1184100
michael.leyeruni-rostockde